Jak se dostat dopředu. (Tento komiks, originál od Atlantic.Net, se původně objevil na facebookové stránce Olark – https://t.co/NOHMp4Hpk4 – odkaz ve spodní části dílu.)
Často se vyprávějí příběhy o skvělém zákaznickém servisu, ale často se tyto příběhy týkají jednoho jednotlivce a jednoho incidentu. Je vzácné, že společnost dokáže vyvinout metody, díky nimž se neuvěřitelný zákaznický servis stane normou.
Podívejme se na několik prvků skvělého zákaznického servisu, jako je druh poskytovaný na Atlantic.Net, díky kterému je zážitek tak nezapomenutelný; vaši zákazníci o tom budou chtít říct svým přátelům nebo „napsat domů“.
Taktika pro optimalizaci služeb zákazníkům
Vyzkoušejte tyto přístupy se svým týmem zákaznických služeb, abyste vytvořili svou značku jako skupinu zákaznicky orientovaných řešení problémů:
Síla neočekávaného – Skvělý zákaznický servis vytváří skvělé vztahy a jaký lepší způsob, jak vytvořit loajalitu, než spojení. Norbert Schwartz ve svém psychologickém výzkumu zjistil, že lidé pravděpodobně budou chtít oplácet laskavosti – bez ohledu na to, jak malé. Jinými slovy, pomáhat lidem nebo jim dávat je mocné. Chcete-li získat bonusové body, dejte svým zákazníkům neočekávanou lahůdku a prolomte finanční dynamiku vašeho vztahu.
Buďte jako své publikum – Stejně jako při poskytování neočekávaného je spojení navázáno pomocí podobnosti. Implicitní egoismus je psychologická teorie naznačující, že lidé mají rádi to, co je jim podobné. Máte-li nového zákazníka, prozkoumejte ho co nejvíce, abyste zjistili, co ho přiměje. Je to jako hledat témata konverzace v osobní interakci.
Podívejte se na hodnotu svých chyb – Když se něco pokazí, většina zákazníků vám odpustí (některé studie uvádějí 70–90 %). Nikdy je nesfoukávejte. Nalezení řešení může vyřešit systémové problémy, protože pouze 1 z 25 zákazníků uvede stížnosti přímo. Použijte systém CARP k rychlému obnovení spojení s vaším zákazníkem, pokud je frustrovaný. Systém vytvořený Robertem Bacalem není navržen pouze pro úspěch při uklidňování zákazníků, ale také proto, aby tak činil rychle:
- Kontrola – Za prvé, musíte dát zákazníkovi pocit, že vy zůstanete pod kontrolou. Nejde o to, aby si mysleli, že je ovládáte; spíše, že neztratíte kontrolu tím, že se stanete emocionální v reakci na jejich hněv.
- Uvědomte si – frustrovaného zákazníka byste však neměli ignorovat. Uznejte potíže, které nastaly. Aktivně naslouchejte, abyste proaktivně řešili problém a buďte spíše empatičtí než chladní.
- Znovu zaměření – Nyní, když jste se trochu emocionálně zapojili, posun od emocionálního rámce k řešení problémů. Nasměrujte se přímo k nalezení řešení.
- Řešení problémů – Ptejte se a dávejte odpovědi na otázky zákazníků. Zvažte a diskutujte o možných cestách, kterými se lze vydat. A co je nejdůležitější, buďte spolehliví a dostupní (v jakékoli možné míře), dokud se vše nevyřeší.
Buďte rychle na nohou – Raphael Caixeta poznamenává, že doba odezvy na jakýkoli problém zákazníka je kritická. Prokrastinace je snadná, pokud víte, že na vině byla společnost, a raději neřešíte podráždění zákazníka, ale řešíte ho okamžitě. I když problém není okamžitě řešitelný, informujte klienta, že na něm pracujete. Pokud nemůžete udělat to, co potřebují, a oni mohou najít pomoc jinde, dejte jim to vědět co nejdříve.
Dejte zákazníkovi čas – I když se musíte rychle pohybovat, abyste problém vyřešili, jednou zásadní součástí aktivního naslouchání je čekání, až zákazník řekne, co chce říct. Pokud se domníváte, že je zákazník neprofesionálně nepříjemný, dejte mu vědět, že vybočuje z řady. Dávejte si samozřejmě pozor na to, co uvádíte, protože mnoho zákazníků nějak dostalo šílenou myšlenku, že „zákazník má vždy pravdu“ (názor, který loni kritizoval Ty Kiisel).
Mluvte jazykem zákazníka – Samozřejmě, že mnoho rad v tomto díle souvisí se spojením a empatií. Jednou chybou, které se mohou zástupci zákaznických služeb dopustit, je, že neformulují vše co nejjasněji v jazyce, kterému každý rozumí. Zástupce technické podpory může například snadno zmást zákazníka, který si už připadá roztřesený. Udržujte vše jednoduché a k věci.
Buďte informovaní - Pokud neznáte okamžitě odpověď na otázku, získejte správnou odpověď. Ať děláte cokoli, neuveďte omylem zákazníka, který je již na rozpacích. Obecně platí, že znalost ve svém oboru a zodpovídání otázek souvisejících s tématem za hranicemi vašeho vlastního podnikání může u zákazníků získat obrovské body.
Doručit – Při řešení problému je snadné získat názor, že chcete říct cokoliv, abyste ukončili frustraci. To může vést k přehnaným slibům a nedostatečnému plnění. Pokud něco, chcete udělat opak:nedostatečně slibovat a přehnaně plnit. Ještě lepší:neslibujte.
Každá z výše uvedených taktik může pomoci vaší zákaznické službě stát se pro zákazníky nezapomenutelně působivou, spíše než jen obtěžováním nebo stranou. Chcete, aby se vaši zákazníci o skvělém zážitku zmínili a „napsali o něm domů“.
Více než cokoli jiného je v procesu CARP prvek klidu, zarámovaný jako kontrola. Pohybujte se tak rychle, jak jen můžete, ale vždy buďte hlasem rozumu:mnoho problémů se zákaznickým servisem je nepřiměřených obavám, že problém je neřešitelný. Naším cílem je rychle vyřešit každý problém zákaznické podpory, který se objeví s našimi spolehlivými a důvěryhodnými VPS hostingovými službami na Atlantic.Net. Náš technický personál je vždy zde, aby prodiskutoval jakékoli možnosti cloudového serveru a nabídl nejlepší technická řešení. Nabízíme také hostingová řešení kompatibilní s HIPAA.
(Výše uvedený komiks, originál od Atlantic.Net, se původně objevil na facebookové stránce Olark.)