TAM je technický správce účtu ale co to vůbec znamená? IT průmysl se chytil myšlenky TAM a mnoho společností nabízí TAM jako předplatné. Možná vás zajímá, zda vaše firma potřebuje služby TAM, nebo možná zvažujete, zda byste mohli být dobrým TAMem. Ať tak či onak, tento článek je pro vás!
Když jsem zvažoval vstup do Red Hatu jako TAM, mohu říci, že celý koncept byl trochu nejasný. Byl bych oslavovaným zaměstnancem helpdesku? Jsem pracovní lístky? Nestrávil jsem celou svou kariéru tím, že jsem se snažil odstěhovat? podpůrnou roli? A přestože je technická podpora důležitou součástí každého podniku, byl jsem připraven růst... proč bych se vracel? No, v tomto článku se pokusím demystifikovat pozici a možná vám to pomůže rozhodnout se, zda chcete být TAM nebo jej zaměstnat.
[ Můžete si také užít čtení Zabezpečení, když jste náhle vzdáleni. ]
Různé společnosti, různí TAM
Chci začít konstatováním, že ne každá role TAM je stejná. Každá společnost, která se rozhodla nabízet TAM jako službu, to dělá trochu jinak. Někteří TAM mají blíže k podpůrné roli, zatímco jiní jsou spíše na straně poradců. Mluvil jsem s některými TAMy v jiných společnostech, které „nosí pager“ (pamatujete si pagery?) a očekává se, že budou reagovat 24x7. Některé nejsou na vyžádání, ale očekává se, že zpracují všechny případy podpory pro zákazníka a budou jejich jediným kontaktním místem pro podporu. Ostatní jsou stále čistě poradní. V Red Hatu jsme někde uprostřed.
V Red Hatu má každý TAM určitou volnost, aby roli zvládl tak, jak to pro něj funguje. Dokud plníme své povinnosti a zákazník je spokojený, nikdo se nám neohlíží přes rameno, aby se ujistil, že to děláme „správně“. Mimo pracovní dobu nejsme v pohotovosti a očekává se, že budeme pracovat od pondělí do pátku od 9 do 5 hodin. Neočekává se od nás, že budeme odborníky na každou jednotlivou technologii, kterou Red Hat podporuje. Využíváme naše vlastní průmyslové zkušenosti, technické znalosti a síť kontaktů v rámci Red Hat, abychom zajistili, že naši zákazníci dostanou tu nejlepší dostupnou podporu. Pravidelně pořádáme schůzky se zákazníky, které nám byly přiděleny. Tyto schůzky využíváme k tomu, abychom se dozvěděli o nasazení a problémech našich zákazníků.
Díky těmto informacím pomáháme řešit požadavky našich zákazníků na podporu. Toto je další případ, kdy každý TAM řeší věci jinak. Někteří převezmou vlastnictví těchto požadavků a poté se obrátí na odborníky ze společnosti Red Hat, aby získali odpovědi, které potřebují. Jiní nechávají inženýry podpory v první linii vlastnit požadavky a poté s nimi aktivně pracovat, aby zajistili co nejhladší průběh.
TAM v Red Hat je však víc než jen podpora. Pomáháme zákazníkům zůstat informováni o nadcházejících vydáních softwaru, na kterém jsou závislí. Pomáháme také kontrolovat nasazení a upgrady. Osobně se rád ponořím hluboko do bezpečnostních zranitelností, abych své zákazníky informoval o tom, jak je ovlivňují a co musí udělat pro ochranu svého prostředí. Nikdy se však nedotýkáme zařízení zákazníka, to je hranice mezi TAM a Consulting/Services.
Měli byste se přihlásit k odběru TAM?
To opravdu záleží na vašem týmu. Pracoval jsem s týmy, které mají mnoho dovedností a stále mají hodnotu z TAM.
Vše záleží na tom, jak se s námi zapojíte. Nemůžeme vám pomoci, pokud se s námi nezapojíte. Potřebujeme vědět, co potřebujete, a potřebujeme příležitosti, abychom vám pomohli. Pokud vám však chybí odborné znalosti v konkrétní oblasti, může být TAM přesně to, co potřebujete, aby vám pomohl vést věci k řešení. Klíčem je však stále zapojení. Bez zapojení se musíme pokusit uhodnout, co potřebujete. Bez přímé zpětné vazby bychom se mohli soustředit na špatné věci. Pokud se chcete dozvědět více o přihlášení k odběru TAM, měli byste si promluvit s týmem účtu Red Hat.
To zní úžasně; možná chci být TAM?
Musím říct, že jsem váhal, zda se do role dostat. Nemohl jsem se zbavit představy, že se přesouvám ze své pěkné role správce systému do role podpory více zaměřené na zákazníky. Na začátku své kariéry jsem pracoval v podpoře úrovně 1 a musím být upřímný, nebavilo mě to. dělám baví mě pomáhat lidem, ale nebaví mě být v call centru a odpovídat 20krát denně na každou jednoduchou otázku. Jsem tu, abych vám řekl, že to není to, co je být TAMem. Naštěstí jsem měl dva přátele pracující v Red Hatu – jeden jako TAM a druhý začínal jako TAM a přešel do role softwarového inženýrství. Oba mi pomohli lépe pochopit, co to vlastně je být TAM. Využil jsem šance a přihlásil se. Nelitoval jsem toho ani na vteřinu od té doby, co jsem byl naloděn a začal dělat práci.
Samozřejmě vám nemohu říci, jaké to je být TAMem jinde, ale můj přítel TAM to dobře zarámoval, když mi řekl toto:
"TAM je místo, kam chodí staří systémoví správci jako odměnu za všechny roky v pohotovosti" - Unclemarc
Ne každý člověk provozující IT se však dobře hodí jako TAM. Je zde určitý lidský aspekt, který byste měli zvážit. Musíte být schopni budovat vztahy se svými zákazníky a musíte se prezentovat profesionálně. Znal jsem lidi, kteří byli skvělí jako inženýři nebo systémoví správci, ale opravdu jim chyběly prezentace a osobní dovednosti nezbytné pro úspěch jako TAM.
[ Nový výzkum od HBR Analytic Services: Strategie IT talentů:Nová taktika pro novou éru ]
Sbalit
Na konci dne vám nemohu říci, zda je tato role pro vás vhodná, ale mohu vám říci, že se mi zatím osvědčila. Pokud byste se chtěli ucházet o roli TAM ve společnosti Red Hat, téměř vždy najdete volné místo na našem webu Red Hat Jobs.
Doufám, že to pomohlo objasnit, co je TAM a co děláme – alespoň v Red Hatu.