Toto byla moje osobní zkušenost s Tesla Motors. Jsem fanouškem toho, čeho se Tesla Motors snaží dosáhnout, a doufám, že své problémy vyřeší.
S novým dítětem na cestě jsem hledal nové vozidlo. Naplánoval jsem si zkušební jízdu s Tesla Motors (Tesla) na polovinu listopadu a uvažoval jsem o koupi Tesly. Měl jsem nějaké otázky, které jsem poslal e-mailem svému konzultantovi pro testovací jízdu, ale nedostal jsem žádnou odpověď a auto jsem neměl nijak zvlášť v lásce, takže jsem toho nechal.
O několik týdnů později jsem mluvil s mým přítelem, který si právě pronajal Teslu. Vysvětlil jsem svou zkušenost a pocit, že cena auta je příliš vysoká na to, co je. Tesla sice nenabízí auta se slevou, ale vysvětlil, že existuje způsob, jak zaplatit méně. Tesla má to, čemu se říká „inventářová auta“. Jedná se o vozy používané pro testovací jízdy, showroomy i zapůjčení. Mají najeto, musíte je brát „tak jak jsou“ a neexistuje žádná vlastní konfigurace. Ale pokud najdete ten, který se vám líbí, můžete získat docela velkou slevu. Doporučil mi, abych si promluvil s jeho poradcem vlastníka, Kevinem, a on mě s ním spojil.
Tesla nemá tradiční síť prodejců; je průkopníkem v segmentu luxusních elektrických vozidel (EV) a průkopníkem v prodeji vozů bez tradičních prodejců. To znamená, že svá servisní centra a showroomy provozuje sama. Sjednocením tohoto procesu by měl svým zákazníkům poskytnout lepší zkušenost. Kevin, poradce vlastníka (prodejce), na kterého jsem byl odkazován, má sídlo v centrále společnosti Tesla v Palo Alto v Kalifornii.
Po několika týdnech práce s Kevinem se mi v Pasadeně v Kalifornii podařilo najít auto, které vyhovovalo mým potřebám. 24. prosince jsem zadal svou objednávku Kevinovi zaplacením 4 000 $ jako zálohu. Kevin mě ujistil, že to pro mě zajistilo vozidlo a že bylo označeno jako prodané a pro nikoho jiného nedostupné. Sledoval jsem ho příští týden a řekl, že se jen snažili najít dopravce, který by auto poslal na Floridu, a já bych měl začít spolupracovat se svými specialisty na dodávky.
(Nahoře je potvrzovací obrazovka s VIN vozu Tesla Model S, který řídí Elon Musk)
Tesla má specialisty na orientaci dodávek a specialisty na zkušenosti s dodávkami, kteří vám pomohou s procesem získání vozu. V mém případě to byly Caroline a Chelsea. Caroline mi vysvětlila, že získání auta obvykle trvá týden, ale protože bylo pozdě v roce, může to trvat až dva týdny, přičemž nejzazší datum dodání je 8. ledna. Vysvětlila také, že neexistuje způsob, jak získat auto do konce roku 2015. To dávalo smysl, protože Tesla jako veřejná společnost usilovala o dodržení svých závazků ohledně dodávek svým akcionářům. Tím, že upřednostní dodávky vozů, které by mohly být skutečně dodány do konce roku 2015, mohli splnit své kvóty a poté dodat vozy (jako já) na začátku roku 2016. Protože jsem chtěl podpořit Teslu, moc mě nic nenapadlo, když Od té doby se mi nikdo neozval.
Týden, kdy jsem si myslel, že to bude moje očekávaná dodávka, mi volal elektrikář, aby naplánoval instalaci mé další elektrické zásuvky v mé garáži. Dohodli jsme se, že to uděláme, jakmile dostanu auto. Začal jsem volat do své místní pobočky Tesly a volil jsem možnost „Dodávka nového vozidla“, ale zazvonilo by to a přešlo do hlasové schránky, která nebyla nastavena. Volal jsem opakovaně a nikdo neodpovídal. Frustrovaný jsem zavolal a zvolil možnost „prodej“ a promluvil jsem se zástupcem, který převzal mou zprávu a ujistil mě, že mi někdo zavolá zpět. Přesto mi nikdo nevolal zpět. Protože auto mělo přijet 8. ledna, začínal jsem mít obavy. Musel jsem koordinovat auto, elektrickou instalaci, likvidovat své staré auto v sledu událostí, které jsem nemohl spustit, dokud jsem nevěděl, kdy auto dostanu.
Podrážděně jsem znovu zavolal místnímu prodejci Tesly. Tentokrát se nikdo neozval a můj hovor byl přesměrován do centrály Tesly. Zástupce požádal o 6-6 číslic mého vozidla VIN. Tesla nabízí část svého webu „moje Tesla“, do které se noví kupující přihlašují, aby podepisovali elektronické papíry, nahrávali kopie řidičských průkazů a také doklad o pojištění. Navíc ukazuje model auta a pár rad, jak jej napájet. A co je nejdůležitější, po provedení první platby je rezervační číslo vašeho vozu nahrazeno číslem VIN (Vehicle Identification Number), které označuje konkrétní vůz, který je vám přidělen. To se provádí krátce po odeslání první platby. Proto jsem mohl poskytnout informace o svém VIN zástupci společnosti Tesla, který mi slíbil Kevine, že mi můj původní poradce vlastníka zavolá zpět.
Večer 7. ledna, den předtím, než jsem měl převzít své auto, mi Kevin zavolal, aby mi vysvětlil, že volal do kanceláře generálního ředitele v Tesle a pracoval se svým týmem v Tesle na vyřešení problému, který nastal. nahoru – jejich generální ředitel Elon Musk vzal moje auto a používal ho jako své osobní vozidlo k testování nové verze autopilota. Ještě horší bylo, že viděl všechny hovory, které jsem minulý týden uskutečnil do doručovacího centra v Orlandu, a nikdo mi hovory nebral, protože nikdo nevěděl, co mám dělat.
Tesla zaznamenává každý příchozí hovor do svých center a vše ukládá do národní databáze. To je s největší pravděpodobností spojeno se systémem CRM (Customer Relationship Management), aby poskytovalo lepší služby. Takže například Kevin v Kalifornii viděl podrobné záznamy všech mých pokusů spojit se s někým v Orlandu. Protože nikdo nevěděl, co má dělat, záměrně se vyhýbali přijímání mých hovorů nebo komunikaci se mnou.
Byl jsem na podlaze. Nejen proto, že moje auto vzal jejich generální ředitel, nejen že se mě nikdo neobtěžoval oslovit nebo se mnou komunikovat, ale aktivně se mi snažili vyhýbat. Zavolal jsem a znovu jsem se s Kevinem spojil večer 8. ledna. Vysvětlil mi, že moje původní auto je v tuto chvíli tak na trhu s náhradními díly, že neexistuje způsob, jak ho získat. Kevin začal navrhovat jiné auto, které neodpovídalo tomu, co jsem hledal, a pak navrhl jiné auto za 20 tisíc dolarů více.
Frustrovaný jsem zavolal ústředí Tesly, abych si stěžoval, a požádal jsem o rozhovor s někým z kanceláře generálního ředitele. Osoba, která odpovídala, chtěla vědět proč, tak jsem vysvětlil situaci a byl převezen k paní Kloskey (sp?). Jak bylo u Tesly typické, nejen že neodpověděla, ale její hlasová schránka byla plná, takže jsem nemohl zanechat zprávu. Zavěsil jsem a zavolal zpět a zavolal jsem zástupci, kterému jsem vysvětlil svou situaci a požádal jsem o eskalaci někoho, kdo by mohl věci napravit. Zástupce převzal mou zprávu a řekl, že ji předá příslušné osobě.
Zavolal mi Kevin, který mi vysvětlil, že dostal zprávu, kterou jsem volal. Znovu jsem nemohl proniknout do Teslova screeningového systému, abych našel někoho, kdo se o mě staral, empatizoval nebo se ke mně choval jako k člověku. Mohl jsem mluvit pouze s Kevinem, který byl nešťastný, že mi nedali tu správnou zkušenost.
Tesla má zvláštní způsob komunikace se zákazníky, který je podle mě nejlépe popsat jako vaporware zákaznických služeb. To znamená, že tráví více času snahou vytvořit iluzi zákaznických služeb, než aby je skutečně poskytovali. Neexistuje žádný mechanismus, jak získat zpětnou vazbu, jak jsem se jim snažil poskytnout, takže je těžké pochopit, jak se mohou zlepšit, když nevědí, kde dělají chybu.
Tesla je průkopníkem dvou věcí najednou, (a) segmentu luxusních plně EV pro osobní vozy a (b) obcházení tradiční sítě prodejců a přímého prodeje spotřebitelům. Protože jsem nikdy nedostal své auto, nemůžu mluvit s (a). Ale protože (b) je tak strašně zlomené, nemyslím si, že (a) může uspět. Obávám se, že pokud Tesla selže, experiment přímého prodeje aut spotřebitelům může být považován za neúspěch, i když ve skutečnosti to byly obrovské chyby ze strany Tesly, které způsobily, že to nefungovalo. Právě teď Tesla dodává malé objemy automobilů prvním uživatelům a horlivým nadšencům, kteří budou přehlížet nedostatky organizací. Ale myslím si, že uvedení sedanu s vyšším objemem (Model 3) koncem tohoto roku s jejich současnou organizací bude sledovat zpomalený vlak.
Dotazy pro Teslu:
- Proč bylo Elonu Muskovi (CEO společnosti) dovoleno vzít si auto, které bylo v jejich systému označeno jako prodané?
- Když se zaměstnanci Tesly dozvěděli, co se stalo, proč mě neoslovili? Jak to, že nikdo ze zúčastněných nemyslel na zákazníka?
- Co je ještě horší, proč zaměstnanci Tesly aktivně pracovali, aby se vyhnuli mým hovorům a e-mailům?
- Pokud Tesla zaznamenává interakce se svými zákazníky (například telefonní hovory) do národní databáze, proč si nevšimla, že někdo volá a dostává pouze hlasovou schránku. Neměla by to být červená vlajka nebo by se neměl někdo z ústředí Telsy obrátit, aby zjistil, proč/co se děje/proč někdo stále volá tak často?
- Jediný, kdo se mnou komunikoval (nakonec), byl Kevin. Nikdy se neomluvil ani se nezeptal, jak věci napravit. Sdělil pouze, že byl zklamán a ne zkušenost, kterou Tesla chtěla poskytnout. (Omluvil se za to, že to „zpracoval nesprávně“, ale myslím, že to bylo v souvislosti s tím, že jsem žádal své peníze zpět). Jaká je zde politika eskalace?
- Třikrát jsem se pokusil komunikovat s centrálou Tesly, první na jejich e-mailovém formuláři po testovací jízdě, který automaticky odesílají. Napsal jsem konstruktivní kritiku a nedostal jsem žádnou zpětnou vazbu. Jak je podrobně popsáno v mé zkušenosti zde, dvakrát jsem zavolal na velitelství Tesly a nebyl jsem schopen zastihnout nikoho, kdo by o mě stál nebo mohl pomoci.
Nakonec jsem objednávku zrušil a Tesla souhlasila s vrácením peněz. Pokud může mít tuto zkušenost technicky zdatný kupec auta za 100 000 $, jakou naději má tato organizace na to, aby se stala mainstreamem? Tesla je veřejně obchodovaná společnost, která ztrácí peníze. Přesně řečeno, nepotřebuje zákazníky, pokud může financovat své ztráty přes Wall Street. Podle mých zkušeností je to koníček vydávající se za společnost a pravděpodobně může nějakou dobu fungovat jako organizace pro nadšence. Ale v určitém okamžiku na zákaznících bude záležet, to je vždycky. Doufejme, že pokud se tento příspěvek dostane ke správným lidem v Tesle, poslouží jako budíček k nápravě, než bude příliš pozdě.
Za 21 let, kdy jsem zakladatelem/výkonným ředitelem své vlastní VPS Hosting a HIPAA Hostingové společnosti, bylo jednání s Teslou tou nejbizarnější a nejpodivnější zkušeností, kterou jsem měl při interakci s jinou organizací.
Poznámka:Došlo k mnoha dalším chybám, prodali mi Ludicrous upgrade, který se netýkal mého auta, elektrikáři, kteří Teslu neznají, problémy s dostupností dvou nabíječek atd. Moje zkušenost s těmito problémy mohla být ovlivněna jejich zaměstnanci se mi snaží vyhýbat.
Zjistěte více o hostingových službách VPS a virtuálních soukromých serverech Atlantic.Net.