Dovolte mi začít krátkým pozadím, abych dal svým příběhům nějaký kontext. Několik let jsem pracoval v podpoře desktopů, než jsem se stal technickým školitelem na různých platformách (Windows Server, různé distribuce Linuxu, Cisco atd.). Nakonec mě někteří bývalí studenti oslovili, abych pracoval jako správce sítě/systémů pro jejich malou organizaci (asi 65 uživatelů). Pracoval jsem tam pár let – zkušenost, která nafoukla můj už tak silný smysl pro cynismus. Volně přiznávám, že mnoho mých postřehů je založeno na velmi malých organizacích (méně než 100 uživatelů) a společnostech, jejichž kultura si technologie snadno neosvojila. Později jsem se vrátil do tréninkového průmyslu, i když jsem vedle toho dělal různé konzultační projekty. Z těch let pocházejí tyto anekdoty.
Poznámka :Tento článek byl inspirován nedávným příspěvkem Kena Hesse „Pět věcí, které bych si přál vědět, než jsem se stal systémovým správcem.“ Vyzývám vás, abyste zaslali článek Enable Sysadmin s věcmi, které byste chtěli vědět.
[ Mohlo by se vám také líbit čtení: Stále se vyvíjející role IT:správce systému ]
Nejhorší jsou málo znalí uživatelé
Tento příběh pochází z konce 90. let, kdy jsem podporoval desktopy Windows 95 v prostředí Novell NetWare. Jeden z uživatelů si představoval, že má znalosti o počítačích (mýlil se). Našel na internetu něco, co vysvětlovalo, jak ignorovat ovládací panel ve Windows a jednoduše provádět změny uživatelského rozhraní přímo v registru pomocí regeditu. Bohužel v procesu nebyl moc dobrý. Jasně si pamatuji jeden incident podpory:„Používal jsem registr ke změně tapety na ploše a teď se mi počítač nespustí. Můžete to opravit před schůzkou za 10 minut?“
Vsadím se, že mnoho z vás systémových administrátorů se také setkalo s těmito druhy scénářů. Upřímně si vážím uživatelů, kteří se nebojí o své počítače a snaží se věci opravit sami. Často jsou mnohem chápavější a tolerantnější k chybnému chování počítače. Jsou také učenliví, což znamená, že pokud je řešení v rámci jejich neadministrativních práv, můžete jim ukázat, jak provést úkol, a už nikdy za ně nebudete muset odpovídat na lístek podpory na toto téma. Posílení jejich pravomocí (v rámci jejich limitů) vás osvobodí.
Také s sebou :Buďte vděční za moderní nástroje, které uživatelům odstraňují možnost experimentovat a generovat telefonáty podpory, a stejně tak buďte vděční za uživatele, kteří to sami opraví (v rámci svého bezpečnostního kontextu).
Školení je specifické pro produkt, ale skutečný svět ne
Velmi chválím tréninkové programy, jako jsou ty, které poskytují Red Hat, Cisco a Microsoft. Tyto stopy odvádějí skvělou práci při přípravě na práci s produkty tohoto dodavatele. V reálném světě jsem však zjistil, že většina obchodních sítí je konglomerát produktů od různých dodavatelů, více verzí a interních vývojářských týmů, které se všechny musí nějak integrovat dohromady. Zatímco školení vám může skvěle ukázat, jak pracovat s konkrétními produkty, dosáhnout vzájemné spolupráce těchto produktů je jiný příběh. A ať už dodavatelé doufají v cokoliv, realita je taková, že jen málo organizací je skutečně prostředí s jedním dodavatelem nebo s jedním produktem.
Také s sebou :Musíte se naučit integrovat sami.
Pokud se zapojí do zdi, IT jej vlastní
Jedno z prvních překvapení, které jsem zažil, když jsem přijal práci systémového správce, bylo, když mi zazvonil telefon a jeden z vyšších manažerů řekl:"Hej, kopírka v prodejní části nefunguje. Můžete se podívat?" Zdvořile jsem mu řekl, že jsem správce IT, a jeho odpověď byla:"Jo, ale zapojuje se to do zdi, takže je to problém IT." Takové scénáře mi daly příležitost stát se obchodníkem s (některými) obchody nad rámec mých schopností systémového správce. Může být užitečné znát základní informace o různých nepočítačových zařízeních.
Také s sebou :Několik certifikací Red Hat, CompTIA, Microsoft a Cisco mě nenaučilo nic o kopírkách.
IT je rozpočtová černá díra
Některé organizace jednoduše nepřijímají technologie dobře. Myslím, že počet takových společností rychle ubývá, protože technologie je v dnešní době základním kamenem úspěchu v podnikání. Existují však spory a často je vedou vyšší manažeři, kteří vytvářejí kulturu skepticismu a frustrace. Když jsem to sám zažil, vycházelo to z návrhu ročního rozpočtu pro naše IT oddělení. Když byl návrh přezkoumán, byl jsem zpochybněn ohledně různých součástí. Nakonec výkonný ředitel zvedl ruce do vzduchu a řekl:"Budeme to muset schválit, sledovat, jak peníze jdou do černé díry IT, a doufat, že z toho budeme mít nějaký užitek." Je pravda, že některé z těchto postojů vyplývají z toho, že oddělení IT jasně neformuluje výhody, ale částečně je to také nedostatek porozumění ze strany vedení. Zjistil jsem, že mi to dalo pocit, jak důležitá je komunikace mezi IT a zbytkem organizace.
Také s sebou :Někteří lidé s rozhodovací pravomocí vidí IT jako rozpočtovou černou díru.
Řízení projektu je zásadní
Dovednosti projektového řízení jsou kritickou součástí práce správce systému. Je ironií, že k jedné z velkých frustrací mé kariéry systémového administrátora došlo poté, co jsem opustil svou práci systémového administrátora a vrátil se do tréninkového průmyslu. Připravoval jsem se na certifikační zkoušku ITIL, která zahrnovala témata jako IT praktiky, správa služeb a jak sladit IT služby s obchodními cíli. Když jsem si knihu poprvé přečetl, opakující se myšlenka, která se mi v hlavě vynořovala stránku za stránkou, byla:„Kéž bych to věděl.“ Takové dovednosti v oblasti služeb a řízení projektů by mi život jako správce systému mnohem usnadnily a poskytování IT služeb společnosti by bylo mnohem efektivnější.
Také s sebou :Ne všechny IT dovednosti jsou technické – investujte do znalostí řízení projektů a služeb. Právě teď aktivně sleduji certifikaci projektového managementu.
Uživatelé nevnímají zabezpečení jako svůj problém
Zatímco svět kybernetické bezpečnosti se nadále snaží přesvědčit koncové uživatele, že jsou jak cílem útoků, tak kritickou složkou pro zmírnění hrozeb, zdá se, že většina zaměstnanců stále nevěří, že jsou tím nejdůležitějším kolečkem bezpečnostního stroje. Stále si zapisují hesla. Stále zveřejňují osobní údaje na sociálních sítích. Stále klikají na přílohy e-mailů od neznámých odesílatelů. Stále otevírají zabezpečené obvodové dveře. Stále nechávají zařízení bez dozoru. Moje vlastní IT manažerka jednou nechala její notebook na letištní ochrance – a nakonfigurovala jej na automatické přihlašování, takže se nemusela obtěžovat tím otravným heslem!
I nadále budeme uživatelům předávat zprávu, že musí brát bezpečnost vážně, a podle mého názoru to začíná tím, že přesvědčíme uživatele, že jsou skutečnými cíli. Stále více uživatelů to chápe, ale je to neustálá konverzace.
Také s sebou :Musíme i nadále přesvědčovat uživatele, že jsou kritickou součástí zabezpečení.
Vyhrát bitvu o IT je kulturní záležitost, nikoli technická záležitost
Můžete si všimnout, že předchozí postřehy – frustrace z rozpočtu, projektové řízení, bezpečnostní perspektivy – jsou všechny netechnické. Tyto postřehy by se daly shrnout do této myšlenky:Pochopení hodnoty IT je založeno na firemní kultuře, nikoli na technických aspektech služby. Pokud nejvyšší vedení a respektovaní pokročilí uživatelé nebudou využívat výhod technologie, nebude to chtít ani nikdo jiný. Jednou z klíčových částí tohoto je, že IT oddělení musí být schopno jasně formulovat výhody, agilitu a obchodní úspěchy, ke kterým dochází s novými technologiemi a službami.
Také s sebou :Kultura je přinejmenším stejně důležitá jako technologie.
Bonus:IT stále nenávidí počítače Mac
To jo. Stále.
[ Bezplatný kurz pro vás:Technický přehled virtualizace a migrace infrastruktury. ]
Sbalit
Toto je několik postřehů, které mě utkvěly během mých 25 let práce v IT. Mám podezření, že mnozí z vás mají podobné (nebo stejné) příběhy a frustrace. Vyzývám vás všechny, abyste zvážili některé z těchto anekdot a našli způsoby, jak je zmírnit. Přemýšlejte o projektovém managementu jako o vaší další školicí iniciativě nebo možná brainstormujte o tom, jak vaše organizace pojímá technologie z kulturní perspektivy.
Rád si poslechnu vaše příběhy a postřehy v komentářích níže. A doufám, že zvážíte přispění k Enable Sysadmin.