Po instalaci OTRS je čas začít přidávat skupiny a přidělovat oprávnění, abyste se ujistili, že konkrétní agenti mají nezbytný přístup, který potřebují.
OTRS je velmi výkonné řešení helpdesku pro prodej vstupenek s otevřeným zdrojovým kódem, které by každá firma mohla vzít v úvahu. Nedávno jsem vás provedl instalací OTRS a nyní je čas se ponořit a začít připravovat systém na práci.
Jedním z prvních kroků, které musíte udělat, je naplnit OTRS skupinami a přidělit potřebná oprávnění. Důvod, proč budete chtít zaměstnávat skupiny, je ten, že jak vaše firma poroste, budete mít stále více agentů, kteří pracují s lístkovým systémem. Jak toto číslo poroste, budete chtít jednodušší způsob správy oprávnění.
Otevřený zdroj:Pokrytí, které si musíte přečíst
V systému OTRS má každý agent přidělena oprávnění, která jsou:
- RO – pouze pro čtení.
- MOVE_INTO – přesun lístků ve skupině/frontě.
- CREATE – vytvoření lístků.
- POZNÁMKA – přidejte poznámky k lístkům.
- VLASTNÍK – nastavte vlastníka vstupenky.
- PRIORITA – změna priority lístku.
- RW – plný přístup ke čtení a zápisu k tiketům.
Můžete mít agenty (uživatele), kteří potřebují mít pouze možnost prohlížet vstupenky, uživatele, kteří potřebují mít možnost prohlížet a přesouvat vstupenky, nebo uživatele, kteří potřebují mít možnost vytvářet, přesouvat a měnit prioritu tiketů. A samozřejmě můžete potřebovat uživatele s plným přístupem ke všem funkcím. Namísto nastavování těchto oprávnění na úrovni jednotlivých uživatelů můžete vytvořit skupiny a poté vybrat, která oprávnění budou každému uživateli přidělena.
Naučíme se, jak vytvořit novou skupinu a poté udělit uživatelům potřebná oprávnění v rámci této skupiny. Ve skutečnosti to není tak náročné (jakmile pochopíte celé nastavení oprávnění).
Co budete potřebovat
Abyste se o toto nastavení postarali, budete potřebovat spuštěnou instanci OTRS a uživatelský účet správce. To je vše, pojďme udělat nějaký hluk.
Jak vytvořit skupinu a přidělit uživatelská oprávnění
Pojďme vytvořit skupinu s názvem Tier1, která vyžaduje následující oprávnění:
Tato skupina nebude moci přesouvat vstupenky z jedné fronty do druhé, ani nemůže nastavit vlastníka vstupenky.
Chcete-li vytvořit tuto novou skupinu, přihlaste se do OTRS a klikněte na kartu Správce. Přejděte dolů a klikněte na Skupiny (Obrázek A ).
Obrázek A
Na výsledné stránce (obrázek B ), klikněte na Přidat skupinu (v levém horním rohu).
Obrázek B
Zadejte název nové skupiny, volitelný komentář a klikněte na Uložit (Obrázek C ).
Obrázek C
Klepnutím na tlačítko Uložit novou skupinu uložíte. Poté se zobrazí stránka oprávnění pro novou skupinu (obrázek D ).
Obrázek D
Zde je velmi důležité nastavit oprávnění. Pokud tak neučiníte, budete muset provést několik dalších kroků k úpravě oprávnění a po vytvoření skupiny již nelze smazat. Nezapomeňte, že pro tuto skupinu chceme oprávnění CREATE, NOTE a PRIORITY. V okně oprávnění uvidíte seznam všech uživatelů (budete jich mít víc než můj příklad). Řekněme, že chcete do této skupiny přidat uživatele Olivia s potřebnými oprávněními. Za tímto účelem zaškrtněte políčka VYTVOŘIT, POZNÁMKA a PRIORITA. Budete chtít nastavit oprávnění pro skupinu pro každého agenta (uživatele), který musí patřit do skupiny.
Jakmile se o to postaráte, klikněte na Uložit a pro skupinu se nastaví oprávnění.
Chcete-li lépe spravovat vztahy agent/skupina, vraťte se zpět do Správce a poté klikněte na Agenti <-> Skupiny. V tomto okně (obrázek E ), můžete kliknout na kteroukoli ze skupin a poté přidělit potřebná oprávnění stejným způsobem, jako když jste skupinu poprvé vytvořili.
Obrázek E
Poté, co se postaráte o uživatele/skupiny/oprávnění, by nyní uživatelé, které jste přidali do skupiny, měli mít konkrétní oprávnění, která jste jim přidělili.
OTRS je trochu matoucí, pokud jde o zrychlení, ale jakmile pochopíte, jak to funguje, může být skutečným přínosem pro váš pracovní postup s lístkem na potíže. Jak jste spravovali skupiny a oprávnění agentů, určují, co uvidí, když se přihlásí do systému, a co mohou dělat s tikety, které jim byly přiřazeny.
Přihlaste se k odběru TechRepublic Jak zajistit, aby technologie fungovala na YouTube za všechny nejnovější technické rady pro obchodní profesionály od Jacka Wallena.
Odkaz na zdroj