Foto s laskavým svolením wraithtdk
Společnosti nakupují podporu pro většinu svého podnikového hardwaru (servery, přepínače, routery, firewally atd.) a softwaru (databáze, OS, aplikace, frameworky atd.). Utrácejí spoustu peněz za podporu hlavně ze dvou důvodů:1) Aby získali pomoc od dodavatelů s řešením kritických produkčních problémů, 2) Aby byli informováni o nejnovější verzi softwaru a bezpečnostních záplat vydaných dodavateli. V tomto článku jsem dal 10 praktických tipů pro správce databází, systémové správce a vývojáře, jak efektivně využívat jejich podporu hardwaru a softwaru.
1. Použijte znalostní databázi
Většina prodejců má vyhrazenou webovou stránku podpory včetně samostatné sekce znalostní báze se spoustou bílých knih, dokumentů o osvědčených postupech, tipů a triků pro odstraňování problémů. Použijte sekci znalostní báze na webu podpory k učení a rozšiřování svých znalostí. Nejlepší možné řešení k vyřešení konkrétního problému lze většinou nalézt ve znalostní bázi nebo na fóru vašeho webu podpory dodavatele. Pokud máte například problém s nastavením Automatic Storage Management během instalace Oracle 11g, webová stránka podpory Oracle vám poskytne vhodné řešení než hledání na Googlu.
2. Použijte web podpory k vytvoření lístku
Namísto telefonátu na podporu použijte k vytvoření lístku jejich web. Není snadné vysvětlit podrobně složitý technický problém osobě podpory po telefonu. I když si uděláte čas na podrobné vysvětlení problému po telefonu, může jim stále chybět spousta podrobností nebo napsat popis problému trochu jinak. To způsobí zbytečné zpoždění, protože budete muset znovu vysvětlit problém technikovi podpory, který bude přidělen k tiketu. Pokud si vstupenku vytvoříte sami z jejich webu, můžete nahrát všechny podpůrné materiály a zkopírovat/vložit chybovou zprávu. Poté, co vytvoříte lístek z jejich webu, zavolejte podporu, aby vás sledovala a ujistěte se, že je k němu okamžitě přidělen technik. Pokud nemají web podpory, zeptejte se jich, zda můžete vytvořit tiket zasláním e-mailu.
3. Vysvětlete problém podrobně
V popisu tiketu uveďte co nejvíce informací. Nepředpokládejte, že technik podpory porozumí problému pouhým pohledem na chybovou zprávu, kterou jste poskytli. Pokud v tiketu uvedete co nejvíce informací předem, pomůže vám to vyhnout se spoustě ztraceného času přecházením tam a zpět podrobným vysvětlováním problémů podpoře. Poskytněte jasné pokyny krok za krokem, jak problém reprodukovat.
4. Před odesláním lístku proveďte průzkum a ladění
Před vytvořením lístku proveďte základní ladění, abyste odstranili některé běžné problémy. Připojte související soubory protokolu a výstup ladění k lístku. Pokud jste již se svým dodavatelem spolupracovali, budete mít dobrou představu o všech základních souborech protokolu a testování, které po vás mohou vyžadovat. Nečekejte, až se znovu zeptají na to samé. Pokračujte a proveďte základní testování sami a připojte všechny soubory protokolu k lístku.
5. Neztrácejte čas s první úrovní podpory
Řešit první úroveň podpory je ztráta času u složitých problémů. Pokud jste správně provedli výše uvedené body 2, #3 a #4, zavolejte na podporu a požádejte je, aby to eskalovali na druhou úroveň podpory. Pokud nereagují správně, eskalujte problém prostřednictvím správce účtu dodavatele přiděleného vaší společnosti.
6. Využijte podporu pro svůj výzkumný projekt
Nevolejte podporu pouze kvůli produkčním problémům. Zavolejte jim i pro váš výzkumný projekt. Pokud například vytváříte prototyp nového softwaru vydaného vaším dodavatelem, zavolejte podporu a požádejte o pomoc, když uvíznete. Když testujete jejich nový kritický software, který byl nedávno vydán, většina prodejců vám dokonce přidělí vyhrazený zdroj, který vám pomůže problém vyřešit, protože chtějí co nejdříve opravit všechny problémy ve svém novém softwaru.
7. Nastavte svůj profil podpory
Kdykoli vytvoříte tiket, možná budete muset opakovaně zadávat některé základní informace týkající se vašeho účtu a prostředí. Většina stránek podpory má možnost nastavit profil se všemi základními informacemi, které můžete použít při vytváření tiketu. To urychlí proces vytváření tiketu.
8. Nastavení přístupu k podpoře pro administrátory
Ujistěte se, že všichni vaši správci databází, správci systému a starší vývojáři mají přístup na web podpory. Pokud jste jedinou osobou, která má přístup k webu podpory, určete pro vás jiný záložní zdroj a ujistěte se, že vědí, jak získat přístup na web podpory, aby vytvořili lístek, když nejste k dispozici. Vytvořte také samostatný dokument pro přístup k podpoře s telefonním číslem podpory dodavatelů, číslem vašeho účtu, adresou URL webu podpory a vložte jej do sdílené oblasti, kde k němu mají přístup všichni administrátoři.
9. Přihlaste se k odběru bezpečnostních upozornění
Pro správce databází, správce systému a starší vývojáře je velmi důležité přihlásit se k odběru bezpečnostních výstrah z webu podpory. Pokud existují nějaké kritické aktualizace zabezpečení, které ovlivňují váš hardware a software, měly by být okamžitě otestovány v testovacím prostředí a přesunuty do výroby. Viděl jsem administrátory, kteří dostávají bezpečnostní upozornění, ale nečtou tyto e-maily důsledně. Je velmi důležité okamžitě reagovat na bezpečnostní upozornění od vašich dodavatelů.
10. Získejte oficiální dokumentaci a diagnostické nástroje
Použijte podporu k získání oficiální dokumentace pro váš hardware a software. Zavolejte na podporu svého dodavatele a požádejte o diagnostické nástroje a dokumenty o osvědčených postupech pro údržbu vašeho hardwaru a softwaru. Většina z nás nenávidí číst dokumentaci. Zkušení vývojáři a administrátoři však chápou, že přečtení oficiální dokumentace hardwaru a softwaru jim poskytne podrobné informace o produktu.
Využíváte podporu od svých dodavatelů hardwaru a softwaru? Pokud máte nějaké tipy, zanechte prosím komentář.
Pokud se vám tento článek líbil, přidejte si jej do záložek na lahodné a zakopnout to.